De ISO 9001 stelt eisen aan de organisatie, of beter gezegd, aan het kwaliteitsmanagement van de organisatie. Het uiteindelijke doel is om klanttevredenheid te vergroten en daarmee de resultaten van de organisatie te verbeteren.
De eisen in de ISO 9001 hebben betrekking op je organisatie, de diensten en producten die je levert en uiteraard de verbetercyclus, zoals we hieronder op hoofdlijnen beschrijven. Een uitgebreidere samenvatting van de norm lees je in de ISO 9001 Fastread.
Wat voor organisatie wil je zijn?
Je bent niet alleen op de wereld, je bent een onderdeel van de maatschappij. De relatie van je organisatie met de maatschappij is de context. De norm vraagt dat de organisatie kennis heeft van relevante (f)actoren in de context, dat risico’s en kansen worden gesignaleerd en dat passende maatregelen worden genomen. Deze kennis vormt belangrijke input voor het beleid van de organisatie en de strategische keuzes die gemaakt worden.
Het benoemen van concrete doelstellingen is nodig om gerichte acties te kunnen nemen. Achteraf kan dan worden vastgesteld of en in welke mate het gewenste resultaat is behaald. Dit betekent dat doelstellingen worden uitgedrukt in termen van geld, tijd, aantallen, percentages of andere kwalitatieve kenmerken.
De ISO 9001 vraagt dat de organisatie een leiderschapsstijl kiest die past bij wat voor soort organisatie je wil zijn en dat dit wordt vertaald naar het kwaliteitsbeleid. De norm vraagt ook dat feedback wordt verzameld van klanten en stakeholders en dat de organisatie zorgt voor adequate opvolging.
Plan-do-check-act in de dienstverlening
De eisen die klanten en je omgeving (denk aan wet- en regelgeving) stellen aan je dienstverlening en producten vormen de basis voor de uitvoering. In het proces worden op passende momenten checks ingebouwd om te borgen dat aan die eisen wordt voldaan. Afwijkingen worden gerepareerd of op andere wijze opgelost en leiden tot verbetering in het proces of product.
Je stelt vast welke middelen nodig zijn om de doelen van de organisatie te behalen. Dat gaat bijvoorbeeld over kennis, competente medewerkers, hardware, alles wat nodig is om aan klanteisen te voldoen. Onderdeel van de plan-do-check-act is ook bijsturen op ondersteunende processen en beschikbare middelen.
De cirkel helemaal rond maken
Meten is weten. Wanneer wat moet worden gemonitord en met welke methoden stel je zelf vast. Dit leidt tot een evaluatie van prestaties en de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem. Daarvoor worden interne audits uitgevoerd en vindt jaarlijks een management review of directiebeoordeling plaats. Het meten van klanttevredenheid maakt hier uiteraard ook een vast onderdeel van uit.
Door risico’s te beheersen en kansen voor verbetering vast te stellen én uit te voeren wordt continu verbeterd. Passende maatregelen moeten worden vastgesteld en geïmplementeerd, zodat kan worden voldaan aan (veranderende) eigen eisen en die van klanten en de klanttevredenheid kan groeien.
Wil je meer weten?
Zoals al aangegeven hebben we een uitgebreidere samenvatting voor je in de ISO 9001 Fastread.
Heb je een specifieke vraag over jouw organisatie of certificering, dan leggen we dat graag aan je uit. Je kunt je ook inschrijven op onze nieuwsbrief natuurlijk. Wil je er zelf al dieper induiken? Bestel dan de ISO 9001:2015 bij het Nederlands Normalisatie Instituut (NEN).
